Cómo crear una campaña A2P 10DLC en Twilio sin rechazos

Introducción

Si tu empresa necesita implementar un servicio de mensajería, vas a necesitar una solución de comunicaciones en la nube. Sirve para mandar recordatorios de turnos por SMS, confirmaciones de reserva o cualquier otro tipo de mensaje. Sea una marca conocida como Twilio o cualquier otro proveedor externo, todos piden lo mismo: vas a tener que pasar por la verificación de campaña A2P 10DLC si querés mandar SMS desde un número estadounidense de 10 dígitos a otros números de Estados Unidos.

Cada plataforma puede tener pasos distintos, o incluso otra interfaz para completar el formulario, pero el concepto es el mismo:

1. Primero registrás tu marca y le pasás al proveedor de comunicaciones todos los datos legales
2. Completás el formulario de campaña A2P 10DLC, donde indicás para qué la vas a usar
3. Vas y volvés ajustando los detalles hasta que te la aprueban, y recién ahí podés mandar SMS desde el número que compraste

Tené en cuenta que estos pasos recién hacen falta cuando terminaste el desarrollo o la integración, o cuando se te acabaron los créditos gratis de la plataforma que elegiste. Mientras integrás Twilio en tu proyecto, te dan un número 10DLC de prueba para experimentar.

¿Pero por qué hacen falta estos pasos para mandar SMS a números de Estados Unidos? El sistema de SMS/MMS de Estados Unidos no fue diseñado para el uso que se le da ahora. Antes de esta normativa, los estafadores y spammers inundaban a la gente con SMS falsos, y hasta robaban datos personales. Las carriers necesitaban una forma de proteger a sus clientes y, a la vez, sumar una capa extra para evitar problemas de rendimiento en los canales de SMS/MMS. Ahí es donde entra A2P 10DLC.

¿Querés saber más? Mirá la explicación de Twilio acá.

Para empezar

Explicaciones aparte, vamos a la Twilio Console a registrar la Brand y la Campaign. Tené en cuenta que para arrancar la verificación de campaña A2P 10DLC, tu cuenta tiene que estar fuera del plan gratuito o de prueba.

Andá a la consola de Twilio e iniciá sesión con tus credenciales.

Ya adentro del portal, andá a Messaging > Regulatory Compliance > Onboarding. Ahí te va a pedir que crees un Customer Profile, si todavía no tenés uno.

El Customer Profile es lo que Twilio usa para su KYC. Te pide información general de la empresa, datos de contacto y el EIN. Es el primer paso, y es obligatorio para poder crear una Brand a partir de ese Profile. Algunos de los campos que hay que completar:

Información general

• Razón social de la empresa.
• Domicilio de la empresa.
• Código postal de la empresa.

Información del negocio

• Tipo de empresa (Corporation, LLC, etc.).
• Rubro: completalo bien, porque Twilio a veces verifica que los mensajes que mandás en una campaña coincidan con el rubro que declaraste
• EIN.
• URL del negocio: tiene que ser un sitio real, con datos de contacto y, ojalá, un formulario de contacto.

Información de contacto

• Personas de contacto: rol, nombre completo, correo y teléfono
• Correo de notificaciones: ahí llegan las novedades de Twilio y también los avisos de facturación, reportes de uso y demás.

Cuando completaste todo, el Customer Profile te tiene que quedar así:

El paso siguiente es registrar una Brand. Las Brands en Twilio se definen por 2 cosas: tu Customer Profile y el message throughput que necesitás, o sea los mensajes que procesás por segundo. Mirá el diagrama de abajo para ver qué tipo de brand te conviene

Ya en la sección Brand del formulario, elegí la que mejor le va a tu caso de uso. Según el tipo de brand, Twilio te cobra un cargo único para registrarla. Ojo con esto: si el registro falla por cualquier motivo, por ejemplo datos mal cargados, y tenés que volver a registrarla, te vuelven a cobrar lo mismo.

La verificación de la brand puede tardar hasta 48 horas, y hay que esperar a que quede registrada para poder crear una campaña.

Con la brand aprobada, el último paso es crear la campaña que te habilita a mandar SMS a cualquier número de Estados Unidos. Podés crear todas las campañas que quieras para una misma brand, no hay límite. Yo te recomiendo hacerlo, porque después seguís el costo de cada una por separado en el panel de facturación.

El formulario de campaña tiene un montón de campos, así que vamos uno por uno. Te cuento desde mi experiencia cuáles son los más importantes (y cuáles me hicieron reenviar el formulario varias veces 😅)

• A2P Brand: se completa solo, pero podés elegir qué brand se asocia a la campaña si tenés más de una.
• Campaign use cases: es un desplegable con distintos propósitos de campaña, y solo podés elegir uno. En general la opción low-volume mixed es la que te sirve, salvo que busques algo muy específico como mandar OTP o mensajes 2FA, que tienen su propia opción
• Messaging Service: los números 10DLC se asignan a ese messaging service
• Campaign description: es uno de los campos más importantes, y de los que más rechazos generan. No lo confundas con una descripción interna para encontrar la campaña rápido; acá le tenés que contar a Twilio de qué se trata. Si tocás el botón Learn more que está debajo del campo, vas a ver ejemplos de textos que sí lograron la aprobación.

Vamos a la segunda parte del formulario:

• Sample messages: hacen falta al menos 2. Es otro de los campos más sensibles en términos de compliance: tenés que especificar qué van a decir los mensajes que salgan por esa campaña. Normalmente se usan valores dinámicos como "Hola, {{firstName}}, recibimos tu llamada el {{date}}". Si solo pensás mandar 1 SMS genérico, poné 2 ejemplos del mismo mensaje redactados distinto. Lo más importante acá es que el ejemplo incluya cómo hace el usuario para darse de baja. Más adelante vemos cuáles son las palabras de OPT-OUT, pero conviene referenciarlas en los mensajes de ejemplo. Twilio presta mucha atención a cómo le avisás al usuario que puede cancelar tus SMS.
• Message contents: las opciones son bastante directas. Si incluís links embebidos, el equipo de revisión te puede pedir información adicional, aunque nunca tuve que mandar links por SMS, así que no te lo puedo asegurar al 100%.

Vamos a la última parte del formulario:

Dejé a propósito la parte de "Did you know?".

El campo de cómo consienten los usuarios finales en recibir mensajes es probablemente el más importante de todo el formulario. Tenés que ser muy descriptivo en cómo aceptan recibir tus SMS: si completaron un formulario en tu CRM, si llamaron a tu oficina, o cualquier otro escenario. A mí me rechazaron unas 3 veces por este campo en los primeros días de la normativa. De nuevo, en el link de Learn more vas a encontrar ejemplos de textos aprobados que te sirven de inspiración. Subir una captura pública de cómo capturás el teléfono de tus clientes ayuda bastante a que aprueben la campaña. Ojo: si la subís a tu propio servidor en vez de a un storage, conviene usar el servidor donde está el sitio de la empresa. Así Twilio ve que coincide con el resto de la información que cargaste.

Por último, Opt-in Keywords y Message son ejemplos opcionales. Yo nunca los completé, porque Twilio ya manda una respuesta automática estándar para esos casos.

Con todo listo, tocás Submit y arranca el proceso de revisión. Suele tardar entre 5 y 7 días hábiles, y la respuesta no llega por correo ni por SMS. Tenés que entrar a la consola y chequear el estado de la campaña cada tanto.

Conclusión

Eso es todo por ahora. Si ya tenés el SDK andando en tu aplicación y solo estás esperando que aprueben el formulario, de tu lado no hace falta nada más. Acordate de mover los números 10DLC al messaging service que indicaste en la campaña una vez aprobada, porque si no los SMS tampoco salen.

En el próximo post vamos a hablar de integrar el SDK desde cero, con un ejemplo base en Laravel que puedas reutilizar.

Acordate de seguirme en mis redes, que están en el header y en el footer.

¡Gracias!

-Gonza